당진시는 지난해 4월부터 11월까지 전문기관에 의뢰해 시 본청(34개 과)과 14개 읍․면․동을 대상으로 실시한 주민만족도와 전화친절도 평가 결과를 공개했다.

주민만족도 조사는 서비스 편리성, 쾌적성 등 10개 지표에 대해 행정서비스를 이용한 시민들에게 직접 전화를 통해 전체적인 서비스 만족도를 평가했으며, 전화 친절도는 민원인을 가장해 가상의 시나리오를 활용해 전체 직원의 40%에 해당하는 공무원에게 직접 전화를 걸어 최초 수신상태와 응대 태도, 연결 상태, 끝맺음 등 4개 항목에 대해 조사했다.

조사결과 주민만족도와 전화친절도 점수를 합산한 종합만족도의 상반기 평균 점수는 100점 만점에 76점, 하반기 평균은 80.7점으로 나타났으며 기관별 점수를 보면 당진시 본청의 종합만족도가 80.8점, 읍면동의 종합만족도가 85.6점으로 읍면동사무소의 만족도가 시 본청 보다 높게 나타났다.

시 본청에서는 안전행정과가 85.9점으로 가장 높은 점수를 받은 가운데 기업지원과(85.5점), 농정과(83.7점)도 높은 점수를 받았으며, 읍면동에서는 면천면이 89.3점으로 1위를 차지한데 이어 당진3동(86.7점), 신평면(83.8점) 이 뒤를 이었다.

평가항목별로는 주민만족도는 편리성과 쾌적성, 친절성, 공정성, 신뢰성이 높은 평가를 받은 반면 신속성과 전문성은 상대적으로 낮은 전수를 받았으며, 전화 친절도에서는 응대태도에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타나 업무의 전문성에 대한 중점적인 개선과 함께 친절도 향상을 위한 매뉴얼 도입이 필요한 것으로 나타났다.

시 관계자는 “지난해 조사 결과를 토대로 부족한 부분은 개선책을 마련해 보완하고, 잘된 점은 전부서에서 잘 활용할 수 있도록 할 방침”이라면서 “앞으로도 공무원의 기본예절인 전화예절을 평가하는 전화친절도 평가를 실시해 보다 양질의 친절서비스를 제공함으로써 신뢰받은 당진시가 되도록 노력할 것”

한편 당진시는 2013년 연 1회 실시하던 주민만족도 조사의 문제점을 보완하기 위해 2014년에는 상․하반기에 걸쳐 2회 실시했으며, 미스터리 콜링 형식을 통한 공무원 전화친절도 평가를 도입하는 등 정확한 평가를 위해 노력하는 한편, 이번 평가결과는 시정자체평가에 반영해 고품질 행정서비스 제공을 위한 자료로 활용할 계획이다.